COLUNA do Prof. Menegatti - Respondendo primeiro à emoção...; Pode-se sair da falência?; Negociação: Juntos contra o problema...
Respondendo primeiro à emoção...-
Um cliente zangado, tenso ou frustrado dificilmente reagirá de forma construtiva ou sequer será capaz de ouvir um argumento racional.
Quando você desperta uma emoção negativa num cliente, é melhor responder primeiro ao seu emocional para depois dar a sequência na venda: «Parece que você ficou um tanto insatisfeito? Eu também me sentiria assim, se entendesse a situação da maneira como você entendeu». Ser empático, porém, não significa necessariamente aceitar a responsabilidade pelos sentimentos da outra pessoa ou mesmo permitir que esses sentimentos sirvam como base para uma ação específica.
Lembre-se: seja empático e assertivo. Uma vez que os sentimentos do seu cliente tenham sido reconhecidos e aceitos, ele pode se sentir mais à vontade para participar de forma mais efetiva da discussão.
Pode-se sair da falência?
A resposta da Hering é sim! Para sobreviver a uma forte crise, teve que buscar um novo caminho nos negócios ao se ver impossibilitada de competir com produtos chineses que invadiam o país.
Uma pesquisa de mercado encomendada pela empresa em 2006 apontou que 90% dos consumidores conheciam a marca, porém o percentual que comprava algum produto era considerado baixo. Na pesquisa, os consumidores apresentaram três razões por que isso ocorria: preço, falta de financiamento nas compras e a localização das lojas.
Negociação: Juntos contra o problema...
Para ser ter uma negociação de sucesso você terá que transformar essa concepção de um contra o outro para «juntos contra o problema». Não pense no outro lado como «eles», ou como os seus adversários; busque alinhar os seus esforços para elaborarem juntos um acordo dentro dos interesses de ambos.
Outro aspecto relevante que devemos cuidar é a configuração física da negociação. Quando os dois lados entram em uma sala de reunião e se posicionam em lados opostos da mesa, essa configuração física é interpretada pelo inconsciente das pessoas como dois lados que devem agir como adversários.
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